セミナー

クレーム・要望=ビジネスチャンスにつながる!
実践!クレーム解決の具体策
ピンチをチャンスに変える“こじらせない”神対応術

チラシダウンロード(PDF)

開催主旨

 最近のクレームは土下座の強要などヒステリックに理不尽な要求をする悪質なものから、小学校の子供の声や除夜の鐘、二宮金次郎の銅像にまで難癖をつけるなど、対象が拡大し、対応もますます複雑化しています。その結果、コールセンターなど専門部署だけではなく、お客様と対応するすべてのスタッフがストレスを抱えています。
 お客様のニーズをつかむチャンスである一般クレームから、近年激増している特殊クレーム、金品要求などを目的とした悪意クレームまで網羅し、組織でクレームに対応するための仕組みづくりや「モンスタークレーマー」とも言われる畏縮してしまうようなプレッシャーのかかる応対にも折れない心のつくり方など自分やスタッフの心の守り方にもフォーカスします。
 本セミナーではクレーム対応の第一人者が基本から、よくある事例への対応法までをロープレ(演習)を交えて、誰もがクレーム対応のスペシャリストになれるよう、わかりやすく解説します。

概要

日時 2020年7月13日(月)10:00~17:00
(9:30 受付開始 休憩12:30~13:30)
会場 日刊工業新聞社 東京本社 セミナールーム
※会場には受講者用の駐車場が有りません。必ず最寄りの公共交通機関でご来場ください。
※当日の録音・録画は固くおことわり申し上げます。
受講料

44,000円(資料含む、消費税込)
*同時複数人数お申し込みの場合2人目から39,600円
※後日、別の方が追加で申込をされる際は、備考欄に先に申し込まれた方のお名前と複数割適用希望と記載ください。
(記載が無い場合は通常料金のご請求となります。予めご了承ください)


受講にあたり
開催決定後、受講票並び請求書をご郵送いたします。
申込者が最少催行人数に達していない講座の場合、開催を見送りとさせて頂くことがございます。(担当者より一週間前を目途にご連絡致します。)
申し込み方法
各セミナーのお申込み画面からまたは、チラシダウンロードし、ご記入のうえFAXにてお申し込みください。
受講料
セミナー開催日1週間前までに銀行振込にてお支払いください。
振込手数料は貴社でご負担願います。
キャンセルについて
開催日1週間前までの受付とさせて頂きます。1週間前までにご連絡がない場合はご欠席の方もキャンセル料として受講料全額を頂きます。

主催 日刊工業新聞社
申込について ※弊社プライバシーポリシー(個人情報保護方針)をご一読いただき、申込みフォームより必要事項をご入力ください。
プライバシーポリシー
問合せ先 日刊工業新聞社 総合事業局
セミナー事業部 技術セミナー係
TEL: 03-5644-7222
FAX: 03-5644-7215
E-mail : j-seminar@media.nikkan.co.jp
TEL受付時間:平日(土・日・祝日除く) 9:30-17:30

講師

津田 卓也 氏

会場アクセス

日刊工業新聞社 東京本社
セミナールーム
中央区日本橋小網町14ー1
住生日本橋小網町ビル
セミナー会場案内図

このセミナーを申し込む

プログラム

 はじめに クレーム対策の根本はCS(顧客満足)から
 
 1. クレームとは?
  1)え!これがクレーム?最新の驚きのクレームの傾向
  2)ますます増加し、多様化するクレーム
  3)クレームを分類すると
  4)一般クレームと悪質・特殊クレームの違い
 2. 誰でも出来るクレーム対応の基本手順
  1)まずはクレームに対する心構え
  2)これで怖くなくなるクレーム基本手順
  3)お詫びから共感まで
 3. 悪質クレームへの対応
  1)悪質クレームの見分け方
  2)悪質クレームの対応のポイント
  3)ケースで学ぶクレーム対応方法
  4)悪質クレームの対応の極意
 4. 特殊クレームへの対応のステップ
  1)現場を疲弊させる特殊クレームが増加している
  2)粘着タイプと病的タイプ
  3)特殊クレームの見分け方
  4)特殊クレームの対応方法
  5)特殊クレーム対応の基本スタンス
  6)特殊クレームのタイプ別対応方法
  7)特殊クレーマーにあたってしまったら
 5. 組織の人材を守るには
  1)クレームが多様化、複雑化し、個人では対応しきれない
  2)大切な社員や職員の心を守るには?
  3)組織の意識改革の必要性
  4)クレーム対応ガイドラインルールの策定
 6. クレームを組織で対応するために
  1)チームの仕組みづくりには何が必要か?
  2)記録は活用してこそ意味がある
  3)より高いレベルでの情報共有を行う
  4)クレーム対応は組織の最優先事項
  5)クレーム対応マニュアルのつくり方
 終わりに クレームが企業とチームを強くす

このセミナーを申し込む

一覧へ戻る

日刊工業新聞社関連サイト・サービス

このサイトでは、アクセス状況の把握や広告配信などのためにクッキー(Cookie)を使用してしています。このバナーを閉じるか閲覧を継続した場合、クッキーの使用に同意したこととさせていただきます。なお、クッキーの設定や使用の詳細についてはプライバシーポリシーページをご覧ください。

閉じる