セミナー

【ライブ配信セミナー】
クレーム・要望=ビジネスチャンスにつながる!

実践!クレーム解決の具体策
ピンチをチャンスに変える“こじらせない”神対応術

開催主旨

 最近のクレームは土下座の強要などヒステリックに理不尽な要求をする悪質なものから、小学校の子供の声や除夜の鐘、二宮金次郎の銅像にまで難癖をつけるなど、対象が拡大し、対応もますます複雑化しています。その結果、コールセンターなど専門部署だけではなく、お客様と対応するすべてのスタッフがストレスを抱えています。
 お客様のニーズをつかむチャンスである一般クレームから、近年激増している特殊クレーム、金品要求などを目的とした悪意クレームまで網羅し、組織でクレームに対応するための仕組みづくりや「モンスタークレーマー」とも言われる畏縮してしまうようなプレッシャーのかかる応対にも折れない心のつくり方など自分やスタッフの心の守り方にもフォーカスします。
 本セミナーではクレーム対応の第一人者が基本から、よくある事例への対応法までをロープレ(演習)を交えて、誰もがクレーム対応のスペシャリストになれるよう、わかりやすく解説します。

概要

日時 2021年 5月19日(水)13:00~17:00
(12:30 ログイン開始)
会場

WEBセミナー
WEBセミナーは、WEBミーティングツール「Zoom」を使用して開催いたします。

※当日の録音・録画は固くおことわり申し上げます。
ブラウザとインターネット接続環境があれば、どこからでも参加可能です。

受講料

お一人様:33,000円(資料含む、消費税込)

受講にあたり
開催決定後、受講票並び請求書をご郵送いたします。
申込者が最少催行人数に達していない講座の場合、開催を見送りとさせて頂くことがございます。(担当者より一週間前を目途にご連絡致します。)
キャンセルについて
開催日1週間前までの受付とさせて頂きます。1週間前までにご連絡がない場合はご欠席の方もキャンセル料として受講料全額を頂きます。

主催 日刊工業新聞社

※弊社プライバシーポリシー(個人情報保護方針)をご一読いただき、申込みフォームより必要事項をご入力ください。
プライバシーポリシー
申込締切日について

講座開催の3営業日前17:00〆切
※セミナーによって締切が異なる場合もございます。早めにお申込みください。
原則、資料を受講者の方へ郵送するため、お手元に届く猶予を頂いております。予めご了承ください。

【営業日】について
営業日は平日になります。 ※土曜/日曜/祝祭日は、休業日です。

(例)6/16(火)開催の場合、6/11(木)が締切日となります。

問合せ先 日刊工業新聞社
総合事業局 セミナー事業部
TEL: 03-5644-7222
FAX: 03-5644-7215
E-mail : j-seminar@media.nikkan.co.jp
TEL受付時間:平日(土・日・祝日除く) 9:30-17:30

講師

津田 卓也 氏

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プログラム

 はじめに クレーム対策の根本はCS(顧客満足)から
 
 1. クレームとは?
  1)え!これがクレーム?最新の驚きのクレームの傾向
  2)ますます増加し、多様化するクレーム
  3)クレームを分類すると
  4)一般クレームと悪質・特殊クレームの違い
 2. 誰でも出来るクレーム対応の基本手順
  1)まずはクレームに対する心構え
  2)これで怖くなくなるクレーム基本手順
  3)お詫びから共感まで
 3. 悪質クレームへの対応
  1)悪質クレームの見分け方
  2)悪質クレームの対応のポイント
  3)ケースで学ぶクレーム対応方法
  4)悪質クレームの対応の極意
 4. 特殊クレームへの対応のステップ
  1)現場を疲弊させる特殊クレームが増加している
  2)粘着タイプと病的タイプ
  3)特殊クレームの見分け方
  4)特殊クレームの対応方法
  5)特殊クレーム対応の基本スタンス
  6)特殊クレームのタイプ別対応方法
  7)特殊クレーマーにあたってしまったら
 5. 組織の人材を守るには
  1)クレームが多様化、複雑化し、個人では対応しきれない
  2)大切な社員や職員の心を守るには?
  3)組織の意識改革の必要性
  4)クレーム対応ガイドラインルールの策定
 6. クレームを組織で対応するために
  1)チームの仕組みづくりには何が必要か?
  2)記録は活用してこそ意味がある
  3)より高いレベルでの情報共有を行う
  4)クレーム対応は組織の最優先事項
  5)クレーム対応マニュアルのつくり方
 終わりに クレームが企業とチームを強くする
 【ライブ配信セミナーに伴う注意事項について】⇒ 【詳細はこちら】
※必ずお読みください
(お申込みを頂いた時点でご同意頂いたとみなします)

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